AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis bentuk-bentuk dan faktor penyebab pelanggaran prinsip kesantunan dalam percakapan pelanggan dan pengemudi ojek online Grab, Gojek, dan Maxim di Medan. Teori yang dipakai dalam penelitian ini ialah teori prinsip kesantunan Leech dan teori faktor penyebab pelanggaran Chaer. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik simak, sadap, rekam, dan catat. Teknik ini digunakan agar memperoleh data secara rinci dan menyeluruh. Dari hasil penelitian ditemukan 137 tuturan melanggar prinsip kesantunan. Yang dominan dilanggar adalah maksim kebijaksanaan sebanyak 30 tuturan (22%), maksim kedermawanan sebanyak 29 tuturan (21%), maksim pemufakatan sebanyak 26 tuturan (19%), maksim penghargaan sebanyak 25 tuturan (18%), maksim kesederhanaan sebanyak 16 tuturan (12%), dan terakhir maksim simpati sebanyak 11 tuturan (8%). Selanjutnya ditemukan 93 faktor penyebab pelanggaran prinsip kesantunan dalam percakapan pelanggan dan pengemudi ojek online Grab, Gojek, dan Maxim di kota Medan. Selanjurnya, diperoleh faktor penyebab pelanggaran prinsip kesantunan yang paling dominan yaitu kritik menyinggung perasaan, sebanyak 28 tuturan (30%), memojokkan lawan tutur atau pihak lain sebanyak 25 tuturan (27%), dorongan emosi sebanyak 17 tuturan (18%), menuduh lawan tutur atau pihak lain sebanyak 13 tuturan (14%), dan terakhir protektif terhadap pendapat sebanyak 10 tuturan (11%). Adapun implikasi dari penelitian ini agar pelanggan dan pengemudi ojek online menggunakan bahasa yang santun guna menciptakan kondisi dan situasi berbahasa yang harmonis, nyaman, dan humanis.Kata kunci: Prinsip Kesantunan, Percakapan, Ojek Online
