IMPLEMENTASI SISTEM ANTRIAN UNTUK OPTIMALISASI PELAYANAN NASABAH (STUDI KASUS : BANK MANDIRI MEDAN)

Abstract

ABSTRAK Menunggu dalam  suatu antrian merupakan salah satu permasalahan dalam  layanan publik. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga nasabah yang tiba tidak dapat segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pelayanan yang terbaik diantaranya adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja sistem antrian di Bank Mandiri Medan pada teller. Setelah melalui proses pengumpulan data perhitungan dan pengolahan data menggunakan model antrian jalur berganda (M/M/3):(FCFS/∞/∞) dengan tingkat kedatangan nasabah berdistribusi poisson dan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial dengan uji chi square. Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata tingkat kedatangan nasabah sebesar 36 nasabah/jam. Dengan rata-rata waktu yang dihabiskan nasabah dalam antrian sebesar 1,764 menit sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja sistem antrian pelayanan pada setiap tahap pelayanan dibank mandiri medan sudah optimal. Kata kunci : Sitem Antrian, Pelayanan, Optimalisasi.   ABSTRACTWaiting in a queue is one of the problems in public service. Queues that arise are caused by the need for services that exceeds the capacity (capacity) of services or service facilities, so that customers who arrive cannot immediately receive service due to the busyness of the service. The best service includes providing fast service so that customers are not left waiting (queuing) for too long. This study aims to see the performance of the queuing system at Mandiri Bank Medan to tellers. After the data calculation process, the calculation and data processing use the multiple line queuing model (M / M / 3) :( FCFS / ∞ / ∞) with customer arrival rates with a Poisson distribution and service time with an exponential distribution using the chi square test. Based on the calculation of the average customer arrival rate of 36 customers / hour. With the average time spent by customers in queues of 1,764 minutes so it can be ignored that the queuing system performance at each stage of service at the Medan Mandiri Bank is optimal.Keywords: Queue System, Service, Optimization.